ケアマネが動いてくれないと感じたら？理由と対処法・変更の目安をケアマネが解説
「ケアマネに相談したのに返事がない」
「お願いしたことが進まない」
「何をしてくれているのか分からない」
そんな状態が続けば、
「このケアマネ、本当に動いてくれてる？」
と思うのも無理はありません。
でも、先に一つ伝えておきたいことがあります。
「動いていないように見える」と「本当に何もしていない」は、分けて考えた方がいいです。
ケアマネは家族と話している時間以外にも、サービス事業所との連絡調整、ケアプランの作成、モニタリング、担当者会議、記録などさまざまな業務をしています。
相談を受けてすぐ動いていても、相手からの返事待ちで結果が出ないこともあります。
一方で、
連絡を返さない、必要な確認をしない、モニタリングや記録など本来行うべき業務をおろそかにする。
ここまで「忙しいから仕方ない」で済ませる必要はありません。
まずは「今どうなっていますか？」と確認してみましょう。
動いている途中なら状況を説明してもらえばいい。
説明を求めても対応が変わらない、本来必要な業務まで行われていない、信頼関係が崩れているなら、管理者への相談やケアマネ変更を考えて構いません。
この記事では、施設ケアマネとして約5年働いた経験や介護現場で見てきた実例をもとに、
- ケアマネが動いてくれないように見える理由
- 本当に問題があるケースとの違い
- 家族からできる確認や伝え方
- 管理者へ相談する目安
- ケアマネ変更を考えていいケース
を順番に解説します。
- ケアマネが動いてくれないと感じるのはなぜ？
- 動いていても希望どおりにならないことはある
- ただし「忙しいから仕方ない」で済まないこともある
- ケアマネが動いてくれないと感じたら、まず状況を確認する
- 「何もしてくれない」より困っていることを具体的に伝える
- ケアマネ本人に言いづらいなら管理者へ相談していい
- 管理者へ相談しても改善しない場合はどうする？
- こんな状態が続くならケアマネ変更も考えていい
- ケアマネは何でもしてくれる人ではない
- 「動かない」より「必要な報告がない」ことが問題になる場合もある
- ケアマネ変更は「悪いこと」ではない
- ケアマネが動いてくれないときのよくある質問
- まとめ｜「動いてくれない」と感じたら、まず見えない部分を確認しよう
ケアマネが動いてくれないと感じるのはなぜ？
家族からすると、ケアマネの仕事は意外と見えにくいものです。
電話で相談したあと、
誰に連絡したのか。
何を確認しているのか。
どこまで話が進んでいるのか。
その途中経過が分からなければ、
「先週お願いしたのに、まだ何もしてくれない」
と感じることがあります。
でも実際には、
- サービス事業所からの返事を待っている
- 空き状況を確認している
- 医療機関などへ確認している
- 施設内や関係者との調整をしている
- 本人と家族の意向を整理している
など、すぐには答えが出ないケースもあります。
だから、返事がまだ来ないという理由だけで、
「このケアマネは何もしていない」
と決めつけるのは少し早いです。
私も「いつもいないケアマネ」に見えていたかもしれない
私は施設ケアマネとして働いていたとき、介護現場との兼務をしていました。
これがなかなか難しいんです。
現場で介護をしていると、事務方からは、
「ケアマネの仕事をしていない」
ように見える。
逆に事務所でパソコンに向かってケアプランや記録を作っていると、現場の職員からは、
「パソコンばかりやって現場に出てこない」
ように見える。
正直、どっちにいても肩身が狭かったです（笑）。
しかも私は現場に出ている時間が多かったため、家族から電話があったときにすぐ対応できないこともありました。
その場合は、
「ケアマネは今不在です」
と伝えてもらったり、急ぎであれば施設長や相談員につないでもらったりしていました。
今振り返ると、家族からすれば、
「あのケアマネ、いつ電話してもいないな」
と思われていたかもしれません。
でも私は施設の中にいて、介護現場で利用者さんと関わっていたんです。
これはちょっと皮肉な話ですが、ケアマネが何をしているかは、家族からは見えにくいことがあります。
だからこそ、まずは「動いていない」と決めつけるのではなく、状況を確認することが大切だと思います。
動いていても希望どおりにならないことはある
もう一つ、私自身が施設ケアマネとして経験したことがあります。
あるとき相談員から、
「今の施設を出て別の施設へ移りたいと言っている利用者さんがいるので、対応してほしい」
と相談されました。
本人には施設を変えたいという希望があり、家族とも話をしながら対応していました。
ただ、施設内での調整もあり、本人の希望どおりに話が進まない状況が続きました。
最終的には家族が本人と話し合い、その施設で生活を続けることになりました。
ケアマネとしては動いていました。
でも、結果だけを見れば、
「施設を変えたいと相談したのに変わらなかった」
です。
こういうこともあります。
ケアマネは本人や家族の希望を聞き、必要な連絡や調整を行います。
しかし、ケアマネが動けば必ず希望どおりの結果になるわけではありません。
本人・家族の考えが途中で変わることもありますし、サービス事業所や施設など相手のある話では、ケアマネだけで決められないこともあります。
だから私は、
「結果が出ていない」ことと「何もしていない」ことは分けて考えた方がいい
と思っています。
ただし「忙しいから仕方ない」で済まないこともある
ここは、ケアマネ経験者としてはっきり分けておきたいところです。
ケアマネの仕事には、ケアプランを作って終わりではなく、その後のモニタリングがあります。
在宅の居宅介護支援では、原則として少なくとも月1回利用者と面接し、少なくとも月1回モニタリング結果を記録することが基準で定められています。
施設ケアマネについても、施設サービス計画を作成したあと、本人・家族・担当職員などと継続して連絡を取りながら実施状況を把握し、定期的に本人と面接して、モニタリング結果を記録することが求められています。
つまり、
「忙しかったので何か月も確認していません」
でいい仕事ではありません。
私は施設で、現場の居室担当職員などから利用者さんの様子を確認し、その情報をモニタリングに活かす場面も見てきました。
現場職員から情報をもらうこと自体は大切です。
でも、
「現場に任せたから、ケアマネは確認しなくていい」
という話ではありません。
実際、必要な確認がされず、記録が何か月も空いているケースを見たこともあります。
モニタリングの記録は、普段から家族に見せるために作るものではありません。
だから家族からは、きちんと記録されているか分かりにくい部分でもあります。
それでも、必要な業務や記録を行うことはケアマネの仕事です。
「ケアマネも忙しいから」
「担当件数が多そうだから」
と家族が全部我慢する必要はありません。
見えないところで動いている可能性は考える。でも、本来やるべき仕事までやっていないなら話は別。
私は、この線引きが大切だと思っています。
→ケアマネのモニタリングとは？何をする？頻度や訪問で確認することを解説
ケアマネが動いてくれないと感じたら、まず状況を確認する
ケアマネに相談したあと、なかなか返事が来ない。
そんなときは、いきなり変更を考える前に、まず現在の状況を確認してみましょう。
聞き方は難しく考えなくて大丈夫です。
- 「先日の件、その後どうなっていますか？」
- 「今どこまで進んでいますか？」
- 「いつ頃分かりそうですか？」
- 「こちらで準備することはありますか？」
これくらいで十分です。
ここで、
「○○事業所に確認して返事を待っています」
「主治医へ確認しているところです」
などの説明があれば、少なくとも何をしているのかは分かります。
逆に、何度聞いても説明がない、約束した連絡が何度も来ないという状態なら、少し話が変わってきます。
「何もしてくれない」より困っていることを具体的に伝える
ケアマネへの不満がたまってくると、
「全然動いてくれない」
と言いたくなる気持ちは分かります。
ただ、それだけではケアマネ側も、
「何について困っているんだろう？」
となってしまうことがあります。
そこで、できるだけ具体的に伝えてみましょう。
| 伝わりにくい言い方 | 伝わりやすい言い方 |
|---|---|
| 全然動いてくれない | 先週相談したデイサービスの件、その後どうなっていますか？ |
| 何も連絡してくれない | 状況が変わったときは家族にも連絡をいただきたいです |
| もっとちゃんとしてほしい | いつ頃までに分かるか教えてもらえると助かります |
| 話を聞いてくれない | 本人は○○を希望しているので、一度話を聞いてもらえますか？ |
ケアマネを責めることが目的ではありません。
本人や家族が何に困っていて、どうしてほしいのかを共有することが目的です。
厚生労働省の運営基準でも、居宅介護支援は利用者の選択に基づき、本人の意思や人格を尊重して行うことが求められています。
ケアマネが一方的に決めるものではありません。
→ケアマネにどこまで相談できる？何でも屋ではない｜家族が知っておきたい上手な頼り方
ケアマネ本人に言いづらいなら管理者へ相談していい
ケアマネ本人に直接言える家族ばかりではありません。
これからも介護でお世話になると思えば、
「関係を悪くしたくない」
「文句を言った家族だと思われたくない」
と考えるのは自然なことだと思います。
そんなときは、担当ケアマネが所属している居宅介護支援事業所の管理者へ相談する方法があります。
居宅介護支援は、ケアマネ個人だけではなく、指定を受けた居宅介護支援事業者が提供するサービスです。
また、事業者には利用者や家族からの苦情に迅速かつ適切に対応し、その内容を記録することが求められています。
「担当の方を責めたいわけではないのですが、相談したことへの返事がなくて困っています」
「本人には少し言いづらいので、一度相談に乗っていただけますか？」
これくらいで構いません。
いきなり、
「担当を変えてください」
まで言わなくてもいいんです。
まず困っている状況を伝え、事業所として対応してもらえるか確認してみましょう。
「お世話になっているから言えない」はよく分かる
私はデイサービスで働いていたとき、利用者さんからケアマネへの愚痴を聞いたことがあります。
その方はケアマネとあまりウマが合っていない様子で、話を聞いているとかなり不満がたまっていました。
そこで送迎の際、ご家族にそれとなく、
「ケアマネさんと何かありましたかね？少し気になることを話されていました」
と伝えたことがあります。
すると家族から返ってきたのは、
「お世話になっているから、変えるのもなぁ……」
という言葉でした。
この気持ちは、すごく分かります。
介護では一度関係ができると、
「今までやってもらったのに悪い」
という気持ちが出てきます。
でも、本人が本当に悩んでいるなら、そのまま我慢し続けることが本人のためになるとも限りません。
もし当時のような場面で相談されたら、私は、
「本当に悩んでいるなら、私から差し障りのない程度に伝えましょうか？」
と声をかけると思います。
本人が直接言いづらいなら、周囲の支援者が間に入ることで話しやすくなることもあります。
「我慢する」か「すぐ変更する」かの二択ではありません。
管理者へ相談しても改善しない場合はどうする？
担当ケアマネへ伝えた。
管理者にも相談した。
それでも状況が改善しない。
そんな場合は、事業所の外へ相談する方法もあります。
- 市区町村の介護保険担当窓口
- 地域包括支援センター
- 都道府県の国民健康保険団体連合会（国保連）
居宅介護支援事業者は、市区町村が利用者からの苦情について行う調査に協力し、指導や助言を受けた場合には必要な改善を行うことが運営基準で定められています。
また、国保連にも介護サービスに関する苦情処理の仕組みがあります。
ただし、私はちょっと返事が遅かっただけで、いきなり外部へ苦情を申し立てる必要はないと思っています。
まず本人へ確認する。
言いづらければ管理者へ相談する。
それでも改善せず、本人や家族が困っている状態が続くなら外部へ相談する。
この順番で考えると整理しやすいでしょう。
こんな状態が続くならケアマネ変更も考えていい
では、どこまでいったらケアマネの変更を考えていいのでしょうか。
明確に、
「○回連絡がなければ変更」
という基準があるわけではありません。
ただ、私は次のような状態が繰り返し続くなら、変更を考えてもいいと思います。
- 相談しても何度も返事がない
- 約束した連絡が繰り返し来ない
- 本人や家族の希望をほとんど聞いてもらえない
- 必要な調整や確認をしてもらえない
- 説明を求めても状況が分からない
- 管理者へ相談しても改善しない
- 安心して相談できない状態が続いている
ケアマネとの相性だけで、すべてを「良い・悪い」と決めることはできません。
それでも、介護は一度相談して終わるものではありません。
本人の状態が変われば、また相談する。
家族が困れば、また相談する。
サービスを変える必要が出れば、また話し合う。
その相手に相談すること自体が苦痛になっているなら、それも無視できない問題です。
居宅介護支援は、利用者本人の選択を基本として提供されるサービスです。厚生労働省も、どの居宅介護支援事業者を選ぶかは利用者の自由な選択が基本であるとしています。
だから、
「一度担当してもらったんだから、ずっとこの人じゃないといけない」
と思う必要はありません。
ただし、変更する前に一度、
本当に何もしていないのか。
説明が足りないだけなのか。
伝えれば改善できる問題なのか。
ここを確認しておくと、次のケアマネ選びにもつながります。
→ケアマネの変更方法とは？変えたいときの手続き・伝え方・注意点をケアマネが解説
ケアマネは何でもしてくれる人ではない
「ケアマネが動いてくれない」と感じたとき、もう一つ確認してほしいことがあります。
それは、お願いしていることがケアマネの役割なのかという点です。
ケアマネの主な役割は、本人の心身の状態や生活環境、本人・家族の希望などを確認し、必要な介護サービスを調整して生活を支えることです。
たとえば、
- 本人・家族から介護の相談を受ける
- ケアプランを作成・見直しする
- 介護サービス事業所などと連絡調整する
- サービスの利用状況を確認する
- 本人の状態変化に応じて支援を調整する
一方で、家族ができないことをすべて代わりに行う仕事ではありません。
「頼んだのにやってくれない」と感じたときは、
「これはケアマネに相談していいことですか？」
と聞いてみてもいいでしょう。
ケアマネの役割ではない場合でも、内容によっては相談先や利用できるサービスを一緒に考えてもらえることがあります。
→ケアマネにどこまで相談できる？何でも屋ではない｜家族が知っておきたい上手な頼り方
「動かない」より「必要な報告がない」ことが問題になる場合もある
ケアマネへの不満は、
「お願いしたのに動いてくれない」
だけではありません。
本人の状態や支援に関わる大切なことが家族に伝わらず、
「なんでそれを教えてくれなかったの？」
となることもあります。
もちろん、本人の状態に関するすべての出来事を、ケアマネがその都度家族へ連絡するという話ではありません。
また、施設ではケアマネだけでなく、看護職員、介護職員、生活相談員、施設長など複数の職種が家族対応に関わることがあります。
だから、
「家族への連絡は全部ケアマネの仕事」
と考えるのも違います。
ただ、本人の支援を考えるうえで必要な情報が共有されず、それによって本人や家族が困っているなら、誰がどのように情報を共有するのか確認していいと思います。
身内の施設でも「それは教えてほしかった」があった
これは私の身内で実際にあった話です。
義母が施設で生活していたとき、要介護認定の更新に伴う認定調査が行われました。
ところが、妻は調査があったことを事前に把握しておらず、あとから認定結果が据え置きだったことを知らされました。
また別のときには、妻が面会へ行った際に看護職員から、
「最近、少し調子が悪いんです」
という話を聞いたこともありました。
妻からすれば、
「それなら先に教えてほしかった」
となります。
家族としては当然気になるところです。
ただ、この経験をもって、
「全部ケアマネが悪い」
と言いたいわけではありません。
施設では職種ごとに役割がありますし、どの情報を誰が家族へ伝えるのかは施設の体制によっても違います。
私なら、こういうことが続いた場合、
「今後、本人の状態に変化があったときは、家族にはどなたから連絡をいただけますか？」
と確認します。
そして必要なら、施設長や管理者にも相談します。
「本人の状態に変化があった場合、家族への連絡はどなたが担当しますか？」
「認定調査や今後の支援に関わることは、家族にも共有していただけますか？」
誰かを責めることより、次からどう情報を共有してもらうかを決める方が大切です。
ケアマネ変更は「悪いこと」ではない
ケアマネを変更することに、
「申し訳ない」
と感じる家族は少なくありません。
これまで相談に乗ってもらった。
サービスを探してもらった。
いろいろ調整してもらった。
そう考えれば、変えにくいのも当然です。
でも、ケアマネとの関係で一番大切なのは、
本人が必要な支援を受けながら生活できることです。
介護は、この先も続くかもしれません。
状態が変われば、また相談が必要になります。
サービスを変更するときにも話し合います。
家族が困ったときにも相談するでしょう。
そのたびに、
「この人には相談しづらいな……」
と悩み続けるのはつらいものです。
だから、まず担当ケアマネに状況を確認する。
改善しなければ管理者へ相談する。
それでも信頼関係をつくるのが難しいなら、ケアマネの変更を検討する。
この順番でいいと思います。
ケアマネを変えること自体が目的ではありません。
本人にとってより良い支援につなげるための選択肢の一つです。
→ケアマネの変更方法とは？変えたいときの手続き・伝え方・注意点をケアマネが解説
ケアマネが動いてくれないときのよくある質問
まず「先日の件、その後どうなっていますか？」と進み具合を確認してみましょう。
事業所や医療機関などからの返事を待っている場合もあります。
何度確認しても返事がない、説明がない状態が続く場合は、所属する居宅介護支援事業所の管理者へ相談する方法があります。
忙しいことと、本来必要な業務を行わないことは別です。
結果が出るまで時間がかかることはありますが、必要なモニタリングや連絡調整などをおろそかにしていいわけではありません。
困っていることがあれば遠慮せず相談して構いません。
所属する居宅介護支援事業所の管理者へ相談する方法があります。
「担当者を責めたいわけではないのですが、○○について困っています」と具体的に伝えると相談しやすいでしょう。
変更を検討して構いません。
居宅介護支援事業所は、利用者が自由に選択できることが基本です。
まず本人への確認や管理者への相談を行い、それでも改善しない、安心して相談できない状態が続く場合は変更も選択肢になります。
まずはケアマネが所属する居宅介護支援事業所の管理者へ相談する方法があります。
それでも解決しない場合は、市区町村の介護保険担当窓口や国民健康保険団体連合会などへ相談する方法もあります。
地域の相談先が分からない場合は、地域包括支援センターへ相談してみてもよいでしょう。
まとめ｜「動いてくれない」と感じたら、まず見えない部分を確認しよう
ケアマネに相談したのに返事が来ない。
お願いしたことが進まない。
何をしているのか分からない。
そんな状態が続けば、不満が出るのは当然です。
ただ、ケアマネの仕事には家族から見えにくい部分があります。
- まず進み具合を確認する
- 困っていることを具体的に伝える
- 本人に言いづらければ管理者へ相談する
- 改善しなければ外部への相談も考える
- 信頼関係が難しければ変更を検討する
私自身、施設ケアマネとして働いていたときは、現場に出れば事務方からケアマネ業務をしていないように見え、事務所で仕事をすれば現場から「出てこない」と思われる。
そんな経験をしました。
だから、見えていないだけで動いているケアマネがいることも分かります。
一方で、必要な業務そのものをおろそかにしていいとは思いません。
「動いているけど結果が出ていない」のか、「本当に必要なことをしていない」のか。
まずそこを確認してみてください。
それでも本人や家族が安心して相談できないなら、我慢し続ける必要はありません。
介護で一番大切なのは、ケアマネに気を遣い続けることではなく、本人が必要な支援を受けながら生活していくことです。
ケアマネをしていた私から見ても、「忙しいから仕方ない」で全部済ませるのは違うと思っています。
でも、結果が出ていないだけで「何もしてくれない」と思われるつらさも分かります。
だからこそ、まずは一度聞いてみてください。
「今、どうなっていますか？」
それで説明してくれるなら、まだ話し合えるかもしれません。
それでも変わらないなら、管理者への相談やケアマネ変更を考えていい。
本人や家族がずっと我慢する必要はないと思います。
【監修・執筆】よっしー
介護福祉士／介護支援専門員（ケアマネジャー）
介護業界18年。介護職として10年以上の現場経験を持ち、施設ケアマネジャーとして約5年勤務。老人ホーム入居相談員として、本人・家族の施設探しや入居相談にも携わる。
介護現場・ケアマネ業務・老人ホーム相談の実務経験をもとに、制度だけでは見えにくい介護のリアルを、本人や家族の目線に立って分かりやすく発信しています。
